怎樣處理賓客投訴
一家酒店無論星級(jí)多高，也無論其經(jīng)營(yíng)多好，都不可避免的在硬件設(shè)備上、服務(wù)質(zhì)量上及其它環(huán)節(jié)中出現(xiàn)人為的或意想不到的各種大小事故，造成賓客投訴。對(duì)此，酒店應(yīng)該站在什么角度，以什么樣的心態(tài)，采取什么樣的應(yīng)對(duì)措施來處理好這些問題呢？
酒店好比是一架機(jī)器，是一個(gè)由各部件之間相互緊密連接有機(jī)結(jié)合的完整的系統(tǒng)結(jié)構(gòu)，各要素之間的作用并非是單線性的連結(jié)，其中任何一個(gè)要素的任何一個(gè)缺點(diǎn)，都會(huì)通過相關(guān)的作用而放大，發(fā)展成為一個(gè)整體的、影響全局的大缺陷，使系統(tǒng)處于不穩(wěn)定狀態(tài)，對(duì)酒店形象、聲譽(yù)、銷售業(yè)績(jī)等等，都會(huì)造成嚴(yán)重影響。為此，我們不應(yīng)該害怕賓客的投訴，而應(yīng)該正視自己的缺點(diǎn)，臨危應(yīng)變。
那么，如何妥善地處理賓客投訴呢？
一、建立質(zhì)量反饋控制系統(tǒng)。由于酒店產(chǎn)品的生產(chǎn)和消費(fèi)的同時(shí)性，這就要求我們嚴(yán)把產(chǎn)品（硬件設(shè)施和軟件服務(wù)）質(zhì)量關(guān)，建立質(zhì)量檢查體系，酒店上下和各環(huán)節(jié)都應(yīng)以質(zhì)量為中心，認(rèn)真做好各方面工作，充分預(yù)測(cè)賓客的消費(fèi)結(jié)果。做到居安思危，有備無患。
二、及時(shí)調(diào)查原因。引起賓客投訴的原因很多；硬件故障、產(chǎn)品價(jià)格、產(chǎn)品質(zhì)量等。一旦事件發(fā)生，有關(guān)人員必須迅速安撫賓客，調(diào)查真相，判明事件性質(zhì)，采取果斷對(duì)策。
三、處理好與賓客的關(guān)系。在投訴過程中，賓客處于事件中心，賓客對(duì)投訴事件的處理結(jié)果要求，往往很大程度上受酒店對(duì)其態(tài)度的影響。所以，不管投訴的真實(shí)原因如何，我們都應(yīng)讓賓客感到我們的誠(chéng)意和責(zé)任心。賓客是我們的上帝，失去賓客，失去公眾的信賴和支持，我們就失去了賴以生存的基礎(chǔ)。因此，我們一旦碰到賓客投訴，就應(yīng)以積極的心態(tài)，全力以赴，一方面控制事態(tài)的擴(kuò)大，另一方面，顯示我們對(duì)賓客、對(duì)社會(huì)負(fù)責(zé)的決心和信心。
四、加強(qiáng)投訴反饋控制。處理完投訴以后，我們不能認(rèn)為萬(wàn)事大吉了。其實(shí)，此時(shí)對(duì)我們來說，更重要的一環(huán)就是針對(duì)此前發(fā)生的投訴，分析其發(fā)生原因和處理中的不足之處，并以此為契機(jī)，對(duì)員工進(jìn)行質(zhì)量控制意識(shí)培訓(xùn)教育，以便對(duì)以后的工作進(jìn)行指導(dǎo)、修正。
總之，每次賓客投訴，對(duì)我們來說都是一次考驗(yàn)，我們必須正視而不能回避。只有積極地、誠(chéng)心誠(chéng)意地冷靜下來采取補(bǔ)救措施，才能把損失降低到**低程度，提高酒店在公眾中的形象。
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