用微笑 用技巧 用真心
用微笑 用技巧 用真心
轉(zhuǎn)眼間，我們MOMA快捷酒店已經(jīng)開(kāi)業(yè)五年多時(shí)間了，而我，也站在酒店的前臺(tái)伴隨著酒店經(jīng)歷了四年多的風(fēng)風(fēng)雨雨，一步一步走到了現(xiàn)在。身為快捷酒店資歷**老的員工，相信我接待的客人也應(yīng)該比其他所有員工都要多，和形形色色的客人打交道的經(jīng)驗(yàn)我也應(yīng)該是**豐富的吧。在酒店工作面對(duì)各種各樣的客戶，難免產(chǎn)生摩擦，由于我們前廳較小，不設(shè)有大堂副理的位置，所以遇到客人投訴我們不像飯店里面有大堂副理出面解決，基本都是我們總臺(tái)員工身兼大堂副理**時(shí)間處理客人投訴，實(shí)在解決不了再通知里面的大堂副理或值班經(jīng)理。在處理客人投訴方面我也積累了一些經(jīng)驗(yàn)和一些招數(shù)，在此與大家分享一下：
1.要有耐心
耐心傾聽(tīng)客人的抱怨，不要輕易打斷客人的抱怨和牢騷，更不要批評(píng)客人的不足，要鼓勵(lì)客人傾訴下去?？腿说脑箽馊缤瑲馇蚶锏目諝?，當(dāng)他把牢騷發(fā)完了，他們就沒(méi)有怨氣了。
2.注意態(tài)度
客人有抱怨或投訴就代表客人對(duì)酒店的配品或服務(wù)不滿意，他們覺(jué)得酒店虧待了他，如果在處理過(guò)程中態(tài)度不友好，會(huì)加重他們的不滿意，造成關(guān)系的進(jìn)一步惡化。若態(tài)度誠(chéng)懇，禮貌熱情，會(huì)降低客人的抵觸情緒。俗話說(shuō)“怒者不打笑臉人”。
3.動(dòng)作迅速
處理投訴和抱怨的動(dòng)作快，可以有四方面的好處：一是讓客人感覺(jué)到尊重，二是表示酒店解決問(wèn)題的誠(chéng)意，三是可以防止客人的負(fù)面渲染對(duì)酒店造成更大的傷害，四是可以把損失降低到**少。建議當(dāng)天給客人一個(gè)初步的答復(fù)。
4.語(yǔ)言婉轉(zhuǎn)
客人對(duì)酒店不滿，在發(fā)泄時(shí)在言語(yǔ)方面有可能會(huì)言語(yǔ)過(guò)激，如果和客人針?shù)h相對(duì)，勢(shì)必惡化彼此關(guān)系。在解釋問(wèn)題過(guò)程中，措詞要十分注意，要合情合理，得體大方。即使客人不對(duì)，也不要直接指出，盡量用婉轉(zhuǎn)的語(yǔ)言和客人溝通。酒店行業(yè)有句名言便是“客人永遠(yuǎn)是對(duì)的” 。
5.滿意補(bǔ)償
顧客抱怨或投訴，很大程度是因?yàn)樗麄兊睦媸艿搅藫p失，因此，客人希望獲得安慰和經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償。這種補(bǔ)償可以是物質(zhì)上的，如更換配品、換房、贈(zèng)送水果等；也可以是精神上的，如道歉、榮譽(yù)等。讓客人心滿意足是補(bǔ)償?shù)脑瓌t，但也不是大送特送，讓客人感受酒店的誠(chéng)意即可。
6.層次高低
客人提出投訴和抱怨后都希望自己的問(wèn)題受到重視，處理該問(wèn)題的人員層次會(huì)影響客人的期待以及解決問(wèn)題的情緒。如果高層次的領(lǐng)導(dǎo)能親自為客人處理或打電話慰問(wèn)，會(huì)化解客人的怨氣和不滿。
7.解決辦法
除了給客人慰問(wèn)、道歉和經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償外，可以邀請(qǐng)客人參觀酒店、參加研討會(huì)或給予其他榮譽(yù)稱號(hào)。
有了這7招，相信什么樣的客人都會(huì)消氣并成為酒店的忠實(shí)客戶，受益的還是我們自己，何樂(lè)而不為呢？
文/國(guó)際飯店 周迪
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