客房服務(wù)員如何有效服務(wù)
客房服務(wù)員如何有效服務(wù)
客房是酒店的主體部分，也是客人在酒店生活的主要場(chǎng)所。客房部既要確保房間處于常新、清潔、舒適的狀態(tài)，又要根據(jù)客人在客房生活期間的心理特點(diǎn)，有針對(duì)性地開(kāi)展生動(dòng)和有效的服務(wù)，滿(mǎn)足住客需求，使住客滿(mǎn)意，去而復(fù)返。
★客人基本需求心理分析
1、求整潔
客人來(lái)到客房**先關(guān)注的是房間的衛(wèi)生狀況，因?yàn)榭头績(jī)?nèi)的用品千人使、萬(wàn)人用，所以，每位客人對(duì)客房的用品都十分敏感，他們要求客房的用具必須是清潔衛(wèi)生的。
2、求舒適
住店客人都希望客房能提供舒適的休息條件，覺(jué)得有在家的感覺(jué)。
3、求安全
住進(jìn)客房的客人十分重視他們的財(cái)產(chǎn)及人身安全保障，希望客房是個(gè)安全場(chǎng)所，不要受到干擾，不希望自己在酒店的一些秘密被泄露出去。
4、求尊重
住店客人希望自己是受客房服務(wù)員歡迎的人，希望見(jiàn)到服務(wù)人員熱情的笑臉，希望自己得到尊重?？腿诉€希望服務(wù)人員能尊重自己對(duì)房間的使用權(quán)；尊重來(lái)訪朋友和客人；尊重自己的宗教信仰和風(fēng)俗習(xí)慣。當(dāng)然，客人亦希望服務(wù)人員能夠自我尊重，有良好的職業(yè)形象。
★在客房服務(wù)中的相應(yīng)服務(wù)行為
根據(jù)客人的服務(wù)心理，客房服務(wù)應(yīng)做到以下相應(yīng)的要求：
1、切實(shí)搞好客房的清潔衛(wèi)生。
2、切實(shí)搞好客房的環(huán)境秩序。做到三輕：即走路輕、動(dòng)作輕、說(shuō)話(huà)輕，養(yǎng)成良好的職業(yè)習(xí)慣。
3、保持標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)，做好個(gè)性化服務(wù)。個(gè)性化就是從細(xì)微服務(wù)做起，滿(mǎn)足客人受尊重的心理需要：要做到主動(dòng)熱情，微笑服務(wù)，文明禮貌，耐心細(xì)致。
客房服務(wù)員還要細(xì)心了解客人的不同需要，主動(dòng)服務(wù)。細(xì)致周到的服務(wù)是贏得客人好感的有效方式。
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