客人永遠(yuǎn)是對(duì)的
客人永遠(yuǎn)是對(duì)的
某日下午，B座185房的徐先生氣沖沖地跑到國(guó)際快捷酒店總臺(tái)，把房卡狠狠地往臺(tái)面上一摔，怒吼道：“你們是怎么搞的，我的房門(mén)又打不開(kāi)！早上已經(jīng)換了一張，現(xiàn)在又沒(méi)用了，你們想氣死我呀！”酒店主管小熊正好在總臺(tái)，見(jiàn)此情景，馬上停下手中工作，先是安慰了客人，讓他不要生氣，然后迅速地把房卡讀了一遍，的確是B座185房，時(shí)間也對(duì)，應(yīng)該是可以打開(kāi)的。為確保無(wú)誤，主管又重新做了一張新卡，并陪同客人一起去房間。當(dāng)時(shí)客人還很惱火，說(shuō)：“早上就打不開(kāi)了，是服務(wù)員給我開(kāi)的門(mén)，我臨走時(shí)到總臺(tái)換了一張卡，沒(méi)想到回來(lái)還是打不開(kāi)。”到了房間，主管卻發(fā)現(xiàn)房卡開(kāi)門(mén)沒(méi)有問(wèn)題，這種情況很可能是客人沒(méi)有正確使用房卡，插反了方向。于是，主管把門(mén)關(guān)上，用慢動(dòng)作再一次把門(mén)打開(kāi)。這一切客人看在眼里，他心里也明白了怎么回事。但主管還是禮貌地對(duì)客人說(shuō)：“對(duì)不起，徐先生！可能是剛才門(mén)鎖有點(diǎn)小問(wèn)題。”這時(shí)客人表情變了，態(tài)度也變了，忙說(shuō)：“謝謝，謝謝，麻煩你了。”
在隨后的總臺(tái)人員每周例會(huì)上，主管和大家共同分享了服務(wù)心得。酒店是高新科技產(chǎn)品運(yùn)用的地方，有些東西不要說(shuō)**次住店客人不懂如何使用，就連經(jīng)常住店的客人有時(shí)也會(huì)摸不著頭腦，這就要求我們，在遇到初次登店客人進(jìn)房間時(shí)，多介紹一下房?jī)?nèi)設(shè)施的使用方法，比如說(shuō)給客人房卡的時(shí)候能夠向客人說(shuō)一下“帶芯片的朝上”，就不會(huì)帶來(lái)不必要的麻煩了。我們要時(shí)刻記住“客人永遠(yuǎn)是對(duì)的”。設(shè)想一下，如果當(dāng)時(shí)主管說(shuō)：“這房卡可以開(kāi)的呀，是不是您插錯(cuò)方向了？”正在火頭上的客人會(huì)有什么反應(yīng)？會(huì)更火，可能會(huì)說(shuō)：“怎么可能呢？明明是你們的門(mén)鎖問(wèn)題，倒變成我在找事了。”遇到內(nèi)向一點(diǎn)的客人，他雖不說(shuō)什么，但心里卻會(huì)不舒服，特別是有朋友在的時(shí)候，會(huì)感覺(jué)很丟面子。因此，我們?cè)谄綍r(shí)處理問(wèn)題的時(shí)候，一定不能跟客人搶“對(duì)”，要把“對(duì)”讓給客人，事情也就會(huì)迎刃而解。否則，就算**后說(shuō)明我們是正確的，但客人卻感到不開(kāi)心，這還能說(shuō)我們是對(duì)的嗎？
一句話：客人對(duì)了，我們對(duì)了；客人錯(cuò)了，我們也錯(cuò)了。
豫公網(wǎng)安備 41070202000542號(hào)