五星級優(yōu)質(zhì)服務的真諦[ 時間：2013-08-29 點擊：7965 ]
五星級優(yōu)質(zhì)服務的真諦
清晨，史密斯先生走出房門，一位美麗的泰國服務小姐微笑著打招呼：“史密斯先生早！”“你怎么知道我的名字？”史密斯非常奇怪，因為這是他**次入住這家酒店。服務員小姐笑笑，像個鄰家女孩般和他輕聲聊天：“先生，我們每一層服務員都要熟記客人的房間和名字的。”
史密斯先生心情愉快，乘坐電梯到樓下餐廳所在的樓層，剛剛走出電梯門，看到另一名泰國小姐朝霞般的笑臉：“史密斯先生，里面請。”“??？你也知道我的名字？”他再次疑惑，因為他還沒有拿出房卡呢。“樓上已經(jīng)告知我們您已經(jīng)下樓準備來用早餐了！”
走進餐廳，一名服務生微笑著問：“史密斯先生，您需要什么樣的位置？是靠窗的嗎？”看到史密斯驚訝的的目光，服務生主動解釋說：“我剛剛登過電腦記錄，您昨天入住后在樓下咖啡廳喝過兩個小時的咖啡，坐在內(nèi)側**個窗口的位置上。”原來他們有客戶檔案記錄。
我們在講服務關鍵時刻時總會提到，在整個服務鏈中每名服務人員在為客人進行服務時，無論多么微小的事情，不管多么短暫，他留下的是一個整體的服務印象！我們在講服務禮儀時總會講到3A原則，即在一百種服務技巧的訓練之上，**重要的是**先要接受我們的服務對象，了解我們的服務對象，重視我們的服務對象，真正從心底開始“以客為尊”。所以只有從每一個細節(jié)打動客戶，滿足他們的需求，超越他們的期望，才能獲得更高的服務質(zhì)量。
五星酒店的故事，是一個**好的案例，從服務心態(tài)到服務技巧，從客戶關系管理等方面都是引人思考，值得學習。服務不是“對他人的侍奉”，服務也不是完成服務手冊上的條條款款，讓客人享受到期望之外的細節(jié)和關心，讓客人體驗到我們?nèi)缛杂邪汴P注的照顧和關懷，這才是優(yōu)質(zhì)服務滿意對方成就自己的真諦。讓我們從五星級優(yōu)質(zhì)服務的案例中慢慢去體會其中的真諦，并在自己的實際工作中去逐漸的實踐，不斷地提升，那么你將會從中收獲到意想不到滿足，足夠我們一輩子來回味...........
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